obschenie-s-klientami
Анатолий Улитовский 1384 просмотров 3 комментария Поделиться:

Правильная работа с клиентами — залог успеха компании

Любой бизнес, независимо от сферы деятельности, имеет одну цель – привлечь как можно больше покупателей. Соответственно вся работа фирмы направлена на клиента, и каждая составляющая компании, начиная от оформления офиса и заканчивая сотрудниками, должна понравиться потребителю. Иначе ваш труд не имеет смысла. Но я не буду детально рассматривать все нюансы ведения бизнеса из-за обширности темы, а остановлюсь на основных моментах, которые имеют ключевое значение.

Общение с клиентом

Никто не будет спорить, что от умения заинтересовать и в дальнейшем вести заказчика, зависит, будут вообще у вас продажи или нет. Ставшее нынче модным слово «клиентоориентированность» подразумевает дружелюбное, внимательное отношение к покупателям. Заказчику все равно, поссорились вы сегодня с другом или не выспались, для него всегда вы должны быть вежливым, улыбчивым, открытым, готовым помочь и дать полезный совет.

Это правило нужно соблюдать в любом виде общения – при живом контакте, по телефону, Скайпу или в переписке через Интернет. Позитивный настрой чувствуется на любом расстоянии, даже в письме, поэтому, прежде чем позвонить или что-то ответить клиенту, отбросьте все свои проблемы и внутреннее улыбнитесь. Вас ждет новый заказ, и не сомневайтесь в этом! Сложно – не спорю, но никто и не говорил, что будет легко.

Про высокую квалификацию сотрудников, которые общаются с клиентами, упомяну только вскользь. Думаю, и так понятно, что эти люди должны прекрасно разбираться в предлагаемых товарах и услугах.

Еще одним важным моментом является личностный подход. Обращайтесь к клиенту по имени, постарайтесь выявить его потребности и делайте предложение в соответствии с ними. Даже если у вас заготовлены шаблонные обращения и ответы, индивидуализируйте их, изменив начало и конец.

Человеку всегда приятно, когда его выделяют и проявляют заботу исключительно о его интересах. Увидев искреннее внимание к себе и высокий уровень сервиса, клиент вернется не только за товаром, но и за положительными эмоциями.

Политика «купил и забыл» губительна для бизнеса. Во-первых, нужно обращаться с потребителем так, чтобы он не только пришел снова, но и стал постоянным клиентом. Высокая компетентность и открытость сотрудников, а также способность признавать свои ошибки способны даже неудовлетворенного клиента заставить порекомендовать вас своим близким и знакомым.

Высокая конкуренция подталкивает к тому, что нужно ценить каждого заказчика. Кроме того, повторное рекламное обращение к реальным покупателям гораздо эффективнее, чем постоянное привлечение только новых клиентов, которые еще не испытывают к вам доверия. Такая кампания обходится в 5-6 раз дешевле. Работайте со старыми клиентами, не забывайте о них. Эти покупатели – основной источник дохода.

Тексты

Тут имеются в виду устные тексты обращений, письма, сообщения при переписке в чате и других средствах онлайн-коммуникации, а также контент на сайте. Первое и самое важное условие – грамотность. Старайтесь  не допускать ошибок в общении с клиентом. В устной речи небольшие погрешности будут незаметны, но в письменной – это крайне нежелательно.

Если говорить о сайте, то даже самый гениально продуманный с дизайнерской точки зрения ресурс не вызовет доверия у пользователя при наличии ошибок.

Еще один момент – краткость текстов. Письменное, устное обращение, ответ должны быть емкими и содержательными. Никто не станет вас долго слушать или читать длинное полотно сплошного текста. Другой вопрос, если клиент просит вас подробно что-то разъяснить, тогда нужно выполнить это желание.

Расходы на рекламу

Только рациональное и грамотное использование рекламного бюджета даст хорошие результаты. С одной стороны, не нужно жадничать. Необходимо тратить на рекламу столько, сколько она того требует. При ограниченных средствах всегда можно найти экономные и эффективные варианты. Главное не действовать по принципу «лишь бы дешевле».

С другой стороны и разбрасываться бездумно деньгами налево и направо тоже не нужно. Выделение на рекламную компанию строго отведенной суммы – это непродуктивный подход. Правильно – создать план проведения рекламной кампании по предварительно сделанному анализу целевой аудитории. Следующим этапом после реализации кампании должно быть исследование эффективности каждого вида рекламы.

Если быть конкретнее, нужно определить, сколько вы потратили на конкретную рекламу, и какой получили доход. Подобный анализ должен быть долгосрочным. К примеру, вы могли потратить единоразово на одного клиента 1000 рублей. Много? На первый взгляд, да, однако, идем дальше. За год с этого клиента вы получили 6000 рублей чистой прибыли. Теперь, как думаете, выгодно вы вложили деньги или нет?..

Многие предприниматели считают, если клиенты идут, значит, реклама работает. Покупатели могут находить вашу компанию и не через размещаемую рекламу. В итоге вы деньги тратите впустую. Важно постоянно анализировать эффективность рекламы и на основании результатов корректировать кампанию, тогда сможете получать ощутимый доход.

Не стойте на месте, развивайтесь, применяйте новые маркетинговые технологии. Только в этом случае ваш бизнес ждет успех!

Автор: Анатолий Улитовский
Поделиться:
  • София Веревкина

    да, действительно, старые клиенты-заказчики очень важны, и именно они делают основной и стабильный доход компании. Только очень часто в последнее время наблюдается тенденция «не качеством, а количеством», когда в приоритете стоит «обработать» как можно больше клиентов, при этом качество естественно снижается в разы. Немногие компании в разных отраслях остаются преданными именно делу (переживая за репутацию, клиентов, сервис и др.), а не обычному «как бы срубить бабла побольше».

  • Alexa

    По-моему тут говорятся очевидные вещи, но многие компании почему-то пренебрегают ими. Достаточно продавцу поставить себя на место клиента, чтобы стало понятным, как с ним нужно обращаться. Грубость, невнимательность отталкивают. Какой бы золотой товар не лежал на полках, если продавец смотрит так, что хочется поскорее убежать из этого места, поверьте, покупатель так и сделает. Он долго раздумывать не станет и найдет компанию с более приветливым персоналом. Еще, к сожалению, количество, а не качество — бич современности. София, я с тобой полностью согласна. Мало компаний думают действительно о качестве выполнения работы, а не о «бабле».

    • alinka

      Но к сожалению с таким подходом не удержать старых клиентов и не найти новых, поэтому необходимо качественно подходит к выполнению любой по ставленой задаче. Если компания думает лишь о количестве клиентов, забывая о качестве выполнения, клиенты будут уходить оставляя негативные отзывы и рекомендации.

ул. Люстдорфская дорога, 92/94 Украина, г. Одесса +38 (048) 704 80 10

наверх

Получить

коммерческое предложение