Чат-боты: ценность для бизнеса

С 2016 года каждый более-менее уверенный пользователь цифровых устройств знает хоть немного о ботах и о том, где их найти.

Но все же довольно часто я получаю вопросы (даже от клиентов), на которые ожидают вразумительный и понятный ответ: “Что такое чат-бот?”.

Чат-боты “живут” в мессенджерах, веб- и мобильных приложениях.

Самые популярные мессенджеры, для которых разрабатываются боты – те, у кого больше всего пользователей.

Поставщика услуг интересует сбыт товара аудитории, которая в большинстве использует мессенджеры для своих потребностей.

Взаимодействие происходит дешевле и быстрее.

Но самым приятным бонусом является то, что боты в мессенджерах успешно конвертируют пользователей в посетителей сайта, увеличивая трафик и лояльность.

Итак, согласно немецкому онлайн-порталу статистики, самым популярным мессенджером в мире сейчас является WhatsApp, который немного перегоняет Facebook Messenger.

Ниже – рейтинг самых популярных мессенджеров по состоянию на апрель 2019.

В цифрах указано количество активных пользователей в месяц (в миллионах).

Далее – подробно о чат-ботах, а еще разбираемся, зачем их использовать, в каких сферах они востребованы, какие их виды бывают.

Что такое чат-бот

В этом разделе мы узнаем, что же такое чат-бот.

Почему на них возник хайп?

И как бизнесы получают прибыль, просто внедрив виртуального помощника в мессенджер.

Есть много статей и видео, которые сложно объясняют самое простое.

Чат-бот – это виртуальный собеседник в мессенджере или вебе.

Боты ведут общение с собеседником как текстово, так и голосом.

Боты имитируют поведение человека и во время диалога как отвечают на вопросы, так и задают их.

Так как виртуальные собеседники чаще всего построены искусственным интеллектом, они способны не просто понимать команды, но и человеческий язык (NLP), запоминая каждый диалог.

На основе этого предлагают релевантные услуги или призывают к действию.

Например, чат-бот Sephora проводит опросы о любимых цветах, анализирует их и предлагает свой продукт, который максимально удовлетворит клиента.

Конечно же, некоторые чат-боты выполняют несколько команд по запрограммированным сценариям, которые подразумевают опцию множественного выбора.

Теперь, когда мы знаем что такое чат-бот, рассмотрим, для чего же его используют.

Главных целей виртуального ассистента в бизнесе две: увеличение доходов и снижение расходов.

Детально об этом поговорим в главе о ценности чат-бота для бизнеса далее.

Итак, практически каждая индустрия спешит внедрить онлайн-диалог с ботом в свой бизнес.

ТОП самых распространенных:

Ритейл – одна из самых популярных сфер применения ботов.

Виртуальный помощник становится дополнительным каналом продаж и рекламы через мессенджер.

E-commerce – интернет-магазины все чаще уходят от веб-сайтов к чат-ботам или комбинируют их.

Боты легко “подогревают” лояльность аудитории и конвертируют в посетителей сайта, а затем – в покупателей товаров.

Или же продажи возможны через сам мессенджер.

Как провайдер ботов, мы предостерегаем делать второй Алиэкспресс в чат-ботах (!), лучше всего предлагать в мессенджере несколько категорий товаров, а за широким выбором перенаправлять на сайт в онлайн-каталог.

Страхование – оформить страховой случай быстро и на месте происшествия можно с помощью бота-консультанта в мессенджере.

На моей практике был заказ от британской страховой компании сделать такого бота.

Конверсия клиентов увеличилась благодаря удобству нового сервиса.

В страховых случаях, например, при ДТП, пользователи быстро подключались к боту и отправляли фотографии аварии, номерные знаки и т. д.

Медицина – в Европе и Америке потенциальные пациенты врача очень часто сначала прибегают к общению с личным ботом клиники.

Помощник записывает на прием к доктору и проводит первичный опрос о состоянии здоровья.

Еще один тип чат-бота в этой сфере – консультант.

К примеру, я разработал чат-бот для гинеколога.

Бот контролировал протекание беременности и консультировал пациентов, тем самым создавая медицинскую историю этого замечательного периода для женщины.

Телекоммуникации – в этой индустрии чат-бот используется чаще всего для выставления счета, уведомления об изменениях тарифа, специальных предложениях, для связи с техподдержкой и заказа услуги.

Банки и финансы – снижают расходы на содержание команды по поддержке.

Боты ведут общение с клиентами, отвечают на вопросы и решают часто возникающие проблемы.

В случае уникальной – передают диалог живому агенту.

Большой плюс помощника в том, что он готов обслуживать клиентов 24/7.

Транспорт и туризм – здесь чат-боты выступают агрегаторами лучших предложений и цен, сканируя все доступные предложения.

С их помощью также возможна покупка и бронирование туров, проездов.

За счет интеграции со сторонними сервисами эти чат-боты очень популярны.

Так же, как и в предыдущих индустриях, чат-боты конвертируют аудиторию в посетителей веб-сайта и клиентов за счет рекламных кампаний.

Мода и красота – здесь это любимые женские помощники.

Нашумевший и всем известный чат-бот Sephora стал многим женщинам как подружка в выборе декоративной косметики.

Благодаря этому боту конверсия выросла на 11% в сравнении с другими каналами коммуникации.

Еда – чат-боты часто выступают спутниками при заказах доставки еды, бронировании столиков, подборе рецептов по ингредиентам.

Это самая популярная индустрия для применения ботов.

Недвижимость – онлайн-помощники стали правой рукой многих риэлторов и клиентов при покупке недвижимости.

Проведя первичный опрос, чат-бот узнает вкусы заказчика и передаст всю необходимую информацию риелтору перед встречей с клиентом.

Также возможна (и очень популярна!) функция бронирования просмотра объекта.

Образование – в 2019 году среди заказов на разработку ботов эта ниша занимает одну из самых высоких позиций по популярности.

Чат-боты сопровождают учебный процесс, поддерживают хорошее настроение студента и указывают на грамматические ошибки в текстах.

Известно, что многие предпочитают онлайн-обучение.

Но только 7% студентов заканчивают его. Одна из причин – отсутствие обратной связи.

Для этого внедрили виртуальных учителей, которые сопровождают процесс.

Вы хотите получать бесплатный трафик?

Вас интересует продвижение своего сайта?

Заполните форму ниже и я лично свяжусь с Вами и мы обсудим план по раскрутке вашего бизнеса!

Виды чат-ботов

Каждый чат-бот предназначен для решения определенной проблемы или задания.

Например, собрать лиды в одном канале.

Но большинство из них умело совмещают несколько ролей.

Рассмотрим классификацию.

Чат-ботов можно бесконечно делить на виды.

Но мы максимально покроем их функционал, разделив на роли, которые они выполняют для бизнеса:

• Продавец;
• Лидогенератор;
• Интерфейс;
• Информатор;
• Психолог.

Хорошая практика перед внедрением чат-бота в бизнес – определить его роль, спрогнозировать его результативность и сравнить с существующими каналами.

Чат-боты могут выполнять одновременно несколько вышеупомянутых ролей.

Продавец может успешно генерировать лиды и жить в разных интерфейсах, а информатор также продавать услуги.

Чат-бот – продавец

Главная цель деятельности этого бота – увеличение продаж.

Это работает следующим образом: предложение сервиса или дополнительных услуг, выставление счета и проведение оплаты онлайн (в этом случае нужна интеграция с платежной системой).

Дальше многие чат-боты для комфорта покупателя предлагают отследить заказ и получать уведомления о его статусе.

Очевидно, что такой помощник точно сможет поднять продажи.

Чат-бот – лидогенератор

Основная цель – собрать подогретую аудиторию в одном канале и конвертировать ее в покупателя.

Конечно же, часто это работает в комбинации с информативной ролью.

Например, человек обращается к медицинскому боту за консультацией.

Бот опрашивает пациента, делится с ним нужной информацией и приглашает на прием к доктору, дарит бонусы и скидки.

Для поставщика услуги чат-бот полезен тем, что способен собирать нужную информацию для следующих рекламных кампаний или специализированных предложений.

Чат-бот – интерфейс для взаимодействия с клиентами

Эта роль выступает как канал доступа к сервисам компании.

Такими каналами могут быть веб-виджет или мессенджеры (Skype, Slack, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp).

Все чат-боты примеряют на себя эту роль.

Помощник принимает информацию от пользователя, обрабатывает ее и передает через API другим системам.

Ответ приходит к пользователю через этот же канал.

Чат-бот – информатор

Главная цель – информирование клиента об услугах и распространение контента.

Он ответственен за быструю доставку ответа в понятном формате.

Помощник агрегирует информацию со множества ресурсов и оповещает пользователя о результате.

Один из самых распространенных типов чат-ботов.

Так, например, активно работают боты в туризме или в транспортных сферах при поиске туров, билетов, проездов.

Чат-бот – психолог

Самая неожиданная роль. Мы в коллективе поднимали тему, стоит ли такую роль освещать и выносить как отдельную. Ответ – да!

С увеличением уровня депрессий и самоубийств среди населения, такой бот необходим.

Непросто открыться человеку и поговорить о своих душевных проблемах, да и визиты к психологу в странах СНГ еще не популярны.

Для этого существуют боты, которые спрашивают у пользователя о настроении, проходящем дне, планах и самочувствии.

Прекрасным и одним из самых успешных примеров является Woebot – чат-бот для борьбы с депрессией во избежание самоубийства, разработанный Стэнфордскими учеными и экспертами в сфере искусственного интеллекта.

Опыт показывает, что правильно выбранная роль для чат-бота – одна из самых главных ценностей, которую можно принести бизнесу и клиенту.

Рекомендуем для чтения:

1. Продвижение Сайта на конструкторе
2. Что такое вебинар?

Чат-боты могут ошибаться

Боты ошибаются.

Часто пользователи не понимают, почему помощник не отвечает на, казалось бы, простые вопросы.

Мы расскажем, как не увеличивать показатель отказов из-за ошибок бота и как их избежать.

Вы когда-нибудь встречали глупого чат-бота, который никак не претендует в названии на приставку ИИ?

Мы – да, как и большинство активных пользователей интернета.

Разберемся, почему так происходит и как этого избежать в своем бизнесе.

Мы выделили ряд причин:

• завышенные ожидания от ботов;
• неправильное обучение помощника;
• нераспространенный для искусственного интеллекта язык.

Первая причина – завышенные ожидания от ботов – обусловлена маркетинговыми кампаниями производителей NLP-движков.

Существует мнение, что все боты могут обеспечить высокий уровень человеческого общения.

На самом деле, нет – некоторым из них это даже не нужно.

Разработчики NLP-движков громко заявляют о своих технологиях, которые, к сожалению, еще не сильно развиты.

Вторая причина – неправильное обучение помощника – подразумевает грамотный подход к наполнению бота информацией.

Обучение означает, что бот должен с каждым разом лучше распознавать намерения пользователя и контекст диалога.

В случае отказов администратор должен анализировать причины и исправлять ошибки.

Третья причина – нераспространенный для искусственного интеллекта язык.

NLP для языков западной Европы достаточно хорош.

В значительной степени это обусловлено рыночным спросом и характером самих языков (они хорошо структурированы).

Для украинского и других восточноевропейских языков движков NLP практически не существует.

Если Ваши клиенты – это аудитория, которая общается на языке с ограниченным движком, задумайтесь, стоит ли внедрять бота с искусственным интеллектом.

В итоге мы получаем ответ, что лучшие решения для устранения проблем:

• использование самых качественных и проверенных технологий для разработки бота;
• избегание использования искусственного интеллекта для своего бота;
• в случае внедрения искусственного интеллекта – использовать один из распространенных языков среди NLP-движков.

Ценность для бизнеса

В этом разделе мы рассмотрим, как бизнесы стали больше зарабатывать с помощью чат-ботов.

Все бенефиты мы разделим на две категории.

Если Ваш чат-бот не подпадает ни под одну из них, задумайтесь, нужен ли он Вам.

Как мы упоминали выше, ценность чат-ботов в бизнесе делят на два типа: снижение затрат и повышение доходов.

Каждая включает в себя еще по несколько ценностей.

Снижение расходов

Оптимизация управления информацией – это конвертирование информации в подходящий формат для работников или клиентов.

Каждую ценность стоит измерять финансово. В этом случае нужно учитывать:

• стоимость транзакции на одного клиента;
• процент транзакций, который приходится на одного чат-бота;
• общая стоимость сервиса.

Каждую ценность мы разберем на примере.

Обратите внимание на скрин диалога пользователя с чат-ботом Новой Почты, который отслеживает статус посылки.

Известно, что уже 24% пользователей сервиса доставки предпочитают обслуживание в мессенджере.

И как результат, клиент получает быстрый и легкий доступ к информации, а персонал не перегружен.

Автоматизация рабочего процесса – передача роботам рутинной работы и повышение продуктивности персонала.

С появлением чат-ботов возникла прекрасная возможность сэкономить деньги, передав скучную работу виртуальному помощнику.

И сконцентрировать человеческий потенциал на более важных задачах.

К сожалению, из-за этого явления со временем большое количество персонала останется без работы.

Тем не менее, доходы компаний спокойно могут расти и с маленькой командой.

Однако хочу сразу отметить, что чат-боты – не единственный способ автоматизировать работу.

Существуют информационные системы, которые справляются не хуже, а то и лучше. Тем не менее, рассмотрим работу именно чат-ботов.

Показателями измерения успешности этой категории чат-ботов выступают такие метрики:

• количество транзакций на одного сотрудника;
• количество ошибок на одну транзакцию;
• временные рамки для обеспечения сервиса;
• доступность сервиса;
• удовлетворение клиента.

При автоматизации рабочего процесса чат-боты выполняют две функции.

Первая: принимают запрос пользователя, предоставляют ответ или передают разговор живому агенту.

Вторая: управляют очередью и записывают клиента на встречу с мастером, врачом и т.д.

В обоих случаях клиенты получают уведомления о проделанной работе.

Ниже – пример работы такого чат-бота.

Его разрабатывала моя команда для американского салона красоты.

Чат-бот полностью управляет потоком клиентов и записями.

Снижение расходов на рекламные кампании – уменьшение затрат на взаимодействие с аудиторией.

Чат-боты – это один из самых дешевых способов коммуницировать с аудиторией.

Получается, главный показатель успешности работы этого бота – стоимость привлечения клиента.

В сравнении с другими каналами можно с уверенностью сказать, что чат-бот быстрее, чем общение по электронной почте, и дешевле, чем SMS (стоимость около 30 центов).

Domino’s Pizza тоже в тренде :) Привлекают пользователей онлайн-картами лояльности и кастомной пиццей, которую можно создать и заказать в приложении.

Повышение доходов

Новые каналы продаж. Мессенджеры стали новыми каналами взаимодействия с пользователем и каналом обслуживания.

Начнем с метрик:

• стоимость привлечения одного пользователя в мессенджер;
• средняя сумма чека;
• количество пользователей канала;
• соотношение количества продаж чат-ботом к общим продажам.

Главных причин, почему боты – хорошие продавцы, всего три:

1. Чат-бот в мессенджере – это легкий способ совершить продажу без подсоединения к живым агентам или скачивания приложения.
2. Чат-бот готов работать 24/7. Намного удобней общаться в канале в любое время, чем звонить продавцам, ориентируясь на рабочий график.
3. Чат-бот может обслужить в сотни раз больше клиентов, чем продавец. Особенно если учитывать огромную аудиторию мессенджеров. Например, Facebook уже имеет более миллиарда пользователей.

Ниже Вы видите самый распространенный пример, когда чат-бот хостит группу в мессенджере, поддерживает активность контента и продает.

Перекрестные продажи – чат-бот в мессенджере продает дополнительные услуги или товары, основываясь на истории покупок или интересов пользователя.

В этом случае чат-бот работает по двум сценариям:

• Виртуальный помощник отправляет карты лояльности, промокоды или новостные письма аудитории. Например, на товаре, который уже купили, Вы можете увидеть QR-code, который приведет Вас к боту и даст скидку на сервисы компании.
• Бот отправляет персонализированные предложения, основываясь на Вашей истории покупок. Например, купив барбекю, бот предложит Вам жидкость для огня.

Ниже Вы видите пример, как Jasper’s Market предлагает пользователю купон на 20% скидки.

Это приведет к тому, что существующий покупатель обязательно вернется в магазин и купит дополнительные продукты.

Прекрасный вариант перекрестных продаж.

Больше информации о каждой выгоде для бизнеса Вы можете найти по ссылке Chatbots for Business: Top Benefits and Success Measurement

Выводы

Чат-боты выглядят панацеей от всех проблем для бизнеса, но это не так.

Перед внедрением Вы должны обратить внимание на его роль, а также ценность, которую бот должен принести.

Если этого не удалось сделать, не следуйте тенденциям, откажитесь от чат-бота.

Но большинству бизнесов боты действительно помогают поддерживать связь с клиентами и продавать в разы больше.

Определяйте его ценность, финансовые метрики и подарите Вашему делу новое дыхание.

Чат-боты способны увеличить доходы и сократить траты во многих индустриях. Пишите нам на Chatbots.Studio – мы определим какую ценность виртуальные помощники принесут вашему бизнесу и разработаем чат-бота для вас.