SERM – кто должен заниматься репутацией | Урок #125

В новом аудиоподкасте №125 Анатолий Улитовский и Николай Шмичков рассказали про SERM и кто должен заниматься репутацией.

Текстовая версия выступления:

“Всем привет.

Это 125 аудиоподкаст и мы сегодня никак не можем успокоиться с репутацией в Интернете, потому что это действительно сегодня важно.

Если вы хотите продавать, если вы хотите развивать свой бренд, Вы должны работать над своей репутацией.

Во многих больших компаниях есть PR-отделы, которые занимаются именно репутацией.

К примеру, если взять там отдел маркетинга, отдел продаж и отдел PR, то есть маркетинг он занимается именно рекламой, отдел продаж занимается продажами, а PR отдел он занимается увеличением как раз позитивной репутации.

То есть там с помощью определенных приемов.

И Николай сегодня подробно нам расскажет, как необходимо повышать свою репутацию, как необходимо работать.

Сегодня поговорим про то, кто должен вообще заниматься.

Смотрите, мы не рассматриваем ситуацию, если вы крупный бизнес.

Если вы крупный бизнес, вообще можете не слушать этот подкаст и переключиться на следующий.

Если вы мелкий, либо средний бизнес, то этот небольшой подкаст однозначно для вас.

Почему это сказал?

Потому что PR менеджер Анатолий сказал, сколько у него зарплата?

Ну всё зависит от уровня этого PR менеджера.

Тысячу долларов в месяц?

Ну, если брать американский сегмент, PR менеджеры, которые в Штатах именно, я смотрел, у них зарплата идёт от 60 тыс. долларов в год.

А кто готов сейчас из малого бизнеса отстегнуть такие деньги просто на человека, который бы занимался репутацией.

У них, наверное там прибыль только в таких цифрах.

А кто этим будет заниматься, если нужен PR менеджер? конечно же все ведутся, где дешевле.

А где дешевле – в интернете.

Ищут исполнителей в Интернете.

У них есть несколько вариантов конечно же, в первую очередь, это можно найти студию и отдать ей, пускай она этим занимается.

То есть вообще это всё работа там 500 долларов месяц, там 600 долларов в месяц.

То есть не надо нанимать человека, не надо создавать рабочие места, не надо выплачивать трудовые.

То есть вы работаете со студией по безналу, там как удобно, там безопасные сделки через Bitcoin, всё что угодно.

Вопрос по управлению репутацией в в интернете часто всегда обходят стороной, эти деньги как-то вообще не показывают.

Второй вариант – это сервисы.

Люди идут на такого рода сервисы агрегаторы, где с одной стороны, школьники исполнители, а с другой стороны – заказчики работодатели.

Они закидывают денег на сервис, ставят задачи, исполнители выполняют и получают результат – накрученные отзывы, накрученные комментарии.

Вот есть такой вариант, в этом можете контролировать свои расходы.

А теперь третий вариант, когда вы берете себе человечка в офис, который как говорится «и швец и жнец» и всё делает по чуть-чуть и заодно ещё репутацией занимается.

Чаще всего, это третий вариант, когда этим занимается кто-то из младших сотрудников.

То есть он занимается, работает с отзывами.

Частая проблема, что чем менее квалифицированный персонал, тем меньше он понимает, что ему надо делать.

Конечно опытный PR менеджер за 2000 долларов, за 3000 долларов будет прекрасно всё знать, даже за 1000 в наших постсоветских странах он прекрасно знает, он читал курсы, читал книжки, он знает, как надо работать, как работать с возражениями.

Я не буду сейчас рассказывать эти банальные вещи, то что нужно знать категорийному менеджеру, который общается с этими проблемами, который работает, собственно.

Сейчас скажу, что нужно делать исключительно вам и ни в коем случае не отдавать на аутсорс.

Во первых, на аутсорс нельзя отдавать регистрацию площадок.

То, что я рассказывал в прошлом подксте.

Вы собрали площадки, где можно зарегистрироваться, где можно себя там зарегать на всех их, ни в коем случае не отдавайте, если она будет у вас это просить.

Студия может говорить типа вот мы зарегистрируем вам за какие-то маленькие деньги.

Ни в коем случае, это коммерческая информация.

Фактически это информация, которая напрямую может повлиять на ваш бизнес.

Я скажу, что это может рассорить вас со студией, рассорить с исполнителем.

Он находит конкурента и все доступы сливает ему, и вы получаете просто брошенный рейтинг, репутацию, просто на пустом месте.

Он просто удаляет все позитивные отзывы, оставляет только негативные и всё, и репутации нет.

Поэтому ни в коем случае не передавайте эту информацию на сторону.

Это правило номер один.

Правило номер два.

Если мы работаем с отзывами, мы их не накручиваем.

Простая причина на то, что не попасться на эту удочку.

Мы отзывы создаём, а для создания отзывов мы используем довольных покупателей и просим зайти на какую-то страничку.

Поэтому общайтесь потом после сделки, спрашивайте понравилось им или нет.

Если они отвечают в переписке, что да, понравилась, кидайте ссылочку и просите оставить позитивный отзыв, мы были бы очень рады.

Всего лишь простая работа менеджера продаж и в принципе, если из 5 покупателей один оставит отзыв, вы получите естественный хороший и уникальный отзыв, который будет действительно правильным.

Простой трюк, который сейчас в наше время работает.

Вайбер есть у всех и Telegram есть у всех, почта даже есть у многих, которые заказывают что-либо онлайн.

Просто пообщавшись в чате в мессенджере, можете всегда попросить кого-то оставить отзыв и получить действительно благодарность.

Есть сервис такой, ни в коем случае об этом не забывайте.

Я был на семинаре, даже на конференции Киевской школы рекламы и они тогда рассказывали мне очень интересную трансляцию по супер сервису.

Мы запоминаем те места, где нас обслужили необычно.

Если нас обслужили отвратительно или если нас обслужили очень классно.

Мы абсолютно не запоминаем места, где нас обслужили хорошо.

Вот Анатолий, вот вы помните, где вы съели просто хорошую пиццу?

Забыли уже такие?

Вы помните только самое вкусное или полный трэш.

Да, знаете, у меня прямо завели куда-то вот, так в угол загнали.

Возможно да, возможно там, где нас обслуживали хорошо мы можем помнить только заправку, где там чуть ли кофе не подарили, да, либо помним, где залили воду в бак.

Нет, ну я вообще люблю покушать и вкусно покушать, поэтому мне что-то запоминается обычно уникальное, интересное.

Обычной пиццы я не помню, как я могу даже не помнить где я её ел.

Если вы слушаете наш подкаст, мы сейчас единственный подкаст, который об этом рассказывал на русском языке.

Да может быть найдёте ещё, если бы их было 50, нам бы пришлось бы ещё труднее для того, чтобы как-то действительно креативить, чтобы выделяться.

Почему?

Потому что на рынке, если есть конкуренция, нужно выделяться, выделяться можно двумя способами: абсолютным негативом, либо абсолютным позитивом.

Вот эта концепция суперсервиса тогда в 2015 году выслушал конференцию, она актуальна и по сей день, она популярна была в оффлайн бизнесе, что нельзя делать что-то просто обычно, нельзя просто как-то обычно вот я делаю просто, что-то вот хорошо я вот делаю, как мои конкуренты, не хуже моих конкурентов.

Да, вы провалились.

Если вы делаете просто не хуже конкурентов, вы на этом рынке на уровне, то есть люди видят, но люди видят то, что пробило дно, либо то, что плавает на поверхности, но вы просто где-то плаваете вот в толще, вас никто не видит.

Поэтому ни в коем случае этого нельзя делать.

Вы должны выделить супер сервис концепцию своего бизнеса и однозначно эту суперсервис концепцию мотивировать для получения отзывов, вычислять всех довольных и всех довольных попросить оставить отзыв.

Это самый естественный способ.

Следующее правило – нейтральные отзывы.

Обязательно на них отвечайте, да, есть пользователи, которые пишут «всё хорошо».

Тут нужно ответить: Спасибо за ваш отзыв, расскажите, а что вам очень понравилось?

И обычно это мотивирует кого-то ответить.

Скажите: А вы пробовали наш что-то там?

Следует помнить, что люди когда читают отзывы, они не знают вас.

Люди, когда заходят почитать отзывы про какую-то конторку, они вообще в упор не слышали про вашу компанию, какая вы классная.

Они знают, что есть такая по названию, он выберет отзыв, где ваш вопрос и узнает, что у вас есть ещё какие-то товары и услуги.

Конечно ответы должны на этой площадке быть разные, потому что, если будете каждому отвечать одинаково, вас примут за бота.

В рамках одной площадки вы должны быть креативными.

Ваши отзывы, которые вы отвечаете.

Правило номер пять.

Насколько вы креативны с ответами на положительные отзывы, вы должны быть нейтральны в ответах на отрицательные отзывы.

Здесь, пожалуйста, поменьше креатива и побольше официальности.

Следует помнить, что негативный отзыв – это камень в огород вашему бизнесу и одновременно это может быть клевета.

Чтобы не попасться на удочку провокаторов, Вы должны вести юридически себя максимально спокойно.

Вы должны предлагать решение, но при этом, не говорите вот сейчас тебе вернут деньги и всё будет зашибись.

Ни в коем случае.

Очень осторожно строить свой диалог.

Почему?

Потому что провокаторы могут условно говоря, вас развести на деньги, развести на всё, что угодно.

Более того, боты могут просто превратить вас в посмешище.

Если вы будете вести себя юридически подковано, грамотно, то вы с легкостью от этих отзывов негативных избавитесь.

Собственно у меня была ещё седьмое правило, если про вас нет отзывов ни на одной площадке.

Ни в коем случае не просите ваших сотрудников оставлять отзывы.

Раньше, честно этим баловались, каемся.

Понимаю, что это полный бред.

Мы начали и перестали этим баловаться на новых площадках, появляются отзывы, появляются вполне положительные отзывы, что хорошо.

Мы просто напоминаем, что есть вот площадки, на которых можно оставить отзывы.

Ни в коем случае не делайте отзывы своими сотрудниками.

Конечно можно попросить своих друзей, но сотрудников не надо.

Друзья могут как-то в рандоме ответить, видно, что сотрудники одни и те же, имена на разных площадках одинаковые, поэтому ни в коем случае этого не делайте.

Спасибо, Николай.

Я вообще рекомендовал даже не просить друзей пиать, а лучше получайте отзывы от ваших покупателей.

Это поможет вам понять качество вашего продукта, что необходимо улучшить, потому что сегодня нельзя обманывать людей отзывами и люди недовольные стали, я вам скажу, что даже на Амазоне проводили определённые исследования, они показали, что 70% людей не доверяют каким-то фейковым отзывам.

Не пытайтесь обмануть – это сделает только хуже.

Вот к примеру вот наша компания, к нам люди заходят в Google Мой бизнес, аккаунт в Гугле.

Они не приезжали к нам в офис, они просто нашли место, где написать отзыв и написали вот один я хочу прочитать, его написал Ришат Мухиев.

«Отлично разбираются в области контекстной рекламы и не только.

Получил квалифицированные ответы на все вопросы.

Всем рекомендую»

Спасибо, Ришат, огромное спасибо.

Вот мы чувствуем эту поддержку от слушателей, тех, кто смотрит наш youtube-канал, тех, кто читает наш блог – это действительно приятно читать вот такие комментарии.

Это только мотивирует создавать больше классного контента.

Если вы напишите отзыв, я вам скажу, это поможет нам расти, это важно для нас, и мы будем создавать и еще больше бесплатного контента.

Рекомендуйте наш подкаст всем вашим друзьям.

Мы вас не подведем.

Будем создавать только классный контент и до новых встреч.”