В новом аудиоподкасте №360 Николай Шмичков рассказал про стадии техник продаж. И рассказал как продавать.
Текстовая версия выступления:
“Всем привет!
Вы на канале SEOquick.
Меня зовут Николай Шмичков.
И я сегодня хочу затронуть тему, которая не касается SEO напрямую.
А касается, скорее всего, вашего бизнеса.
Что такое техника продаж?
Давайте разберемся, зачем это нужно.
Я занимался тем, что внедрял техники продаж для розничных продавцов.
Как в онлайн, так и в офлайн-бизнесе.
У меня довольно большой опыт построения розничной сети.
Я строил розничную офлайн-сеть непосредственно в течение 4 лет.
Также занимался где-то тоже аналогичный период интернет-магазином.
Мы работали с колл-центром.
И, конечно же, имею опыт в продажах, в b2b бизнесе.
В частности, в этом агентстве.
И, конечно же, я могу сказать, что есть такое понятие «техники продаж».
Своеобразная азбука, которую вы должны знать.
Какая техника эффективна, что, собственно, работает, что не работает – на самом деле нет единого однозначно объективного ответа.
Но есть определенные каркас, без которого вы не сможете стать успешным продавцом, если вы не поймёте классику и методы работы построения продаж.
Не имея навыков, продавать очень трудно.
По статистике, только 5% любят и хорошо умеет это делать.
И если посмотреть на поиски работы, вы увидите, что нехватка специалистов в продажах – это нормальное явление.
27% всех вакансий связаны с этой сферой.
И только 14% резюме относятся к продажам.
Это говорит о том, что «продажники» везде нужны и везде важны.
Другой вопрос, конечно, сколько стоит труд продавца.
Потому что труд продавца зависит от ниши.
И от метода мотивации.
Потому что разные варианты существуют для продаж.
Давайте разберем, какая существует классическая система продаж.
Она делится на несколько этапов.
Конечно, это установление контакта, выявление потребностей, презентация, проработка возражений и закрытие сделки.
Каждый этап важен, выделить какой-то один невозможно.
Без какого-то одного не работает все.
Это фактически как вы готовите любое блюдо и забываете какой-то ингредиент.
С установления контакта начинается любой диалог.
Вы должны начать с разговора формально ни о чем.
То есть вы должны поздороваться с клиентом.
Это может быть установление контакта – чуть ли не автоматизированная фраза, которую вы говорите всегда.
Это как в McDonalds здоровается с вами сотрудник.
Это вполне ожидаемая фраза, с которой обратится человек, которого ждет клиент.
Ну и, соответственно, то, что он ждёт – это хорошо.
Потому что следует помнить, что продажи работают на положительных эмоциях, а не на отрицательных.
Конечно же, в первую очередь вам нужно устанавливать контакт максимально вежливо.
То есть если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн – что рекомендуется?
Чат, обратный звонок, pop-up с формами обратной связи.
Об этих всех трюках мы рассказывали на наших прошлых подкастах.
Если вы их еще не слушали – обязательно сходите и послушайте.
По поводу pop-up я тоже делал большой обзор.
Это было на прошлом вебинаре «Как заставить трафик продавать».
Затем идет наш этап выявления потребностей.
И это самый большой этап, когда вы пытаетесь выяснить, что же нужно клиенту.
Вы должны в минимальное количество вопросов выяснить четкую потребность клиента и ограничить тот ассортимент товаров и услуг, который вы можете ему предложить, и они сработают.
Именно здесь работают все скрипты и встраивается ветка вопросов.
Именно здесь вы должны понять, зачем ему это покупка.
И непосредственно понять, зачем он интересуется этим товаром именно у вас.
И вы должны всё подвести к тому, что должны ограничиться небольшим, а возможно одним видом продукта, который вам нужно презентовать.
И это следующий этап, который вы должны проговорить.
Напоминаю, выявление потребностей – это 60% времени.
Приветствие должно занимать вообще минимальное количество времени, но должно сразу мотивировать человека вам ответить.
Цель приветствия – он должен вам что-то сказать.
Хотя бы просто поздороваться.
Хотя бы просто сказать, что ему интересно.
В выявлении потребностей ваша цель – вы должны получить четкую информацию о том, какой товар максимально есть смысл показывать этому клиенту.
Именно на него нужно будет обратить внимание.
При презентации вы уже должны четко сфокусироваться на том, про какой товар или услугу вы будете рассказывать.
И здесь важно знать продукт и его ценность.
И мы рекомендуем здесь очень грамотно балансировать в зависимости от целевой аудитории и того, что она хочет слышать.
Если клиенты интересуются характеристиками – сфокусируйтесь на ключевых отличиях того товара от других.
Это называется «Техника противопоставления».
Когда вы говорите, что вот этот товар классный, потому что у него, например, мощность больше.
Или он там на больший ресурс рассчитан.
Или однозначно выигрывает у этого товара, который он просто просматривал.
И противопоставляете один другому.
Техника противопоставления позволяет показать два товара и заставить клиента, мягко говоря, выбрать уже по одной характеристике.
Это хороший трюк, я расскажу в конце подкаста, как умело закрывать сделку.
Именно на презентации здесь вы должны максимально балансировать на соотношении стоимости и качества.
И балансировать между психологическими характеристиками и техническими.
Есть психологические трюки: он там работает быстрее или медленнее.
Или там чисто на цифрах: здесь памяти гораздо больше или что-то ещё лучше.
То есть или там срок годности гораздо больше.
Или это же Apple даже банально.
Такой трюк.
Выделение бренда, козыряние брендом.
Ну и еще фокусироваться нужно на блоках таких вот.
Очень важно.
Подробности о продукте.
Неплохо зацепиться за историю продукта.
Неплохо бы знать о компании-производителе продукта.
Конечно, нужно говорить о гарантиях, нужно акцентировать внимание на обосновании экономической ценности продукта и сфокусироваться на отзывах, рекомендациях и социальных доказательствах того или иного изделия либо услуги.
Все пункты должны вноситься максимально емко и в естественной манере.
Это не должно быть чеканное декламирование списка.
Вы должны грамотно крутить этими предложениями, завершая предложение именно акцентами на преимуществе.
То есть «несмотря на что-то…» завершаете предложение.
Именно вот трюк на завершении срабатывает лучше, чем если вы на преимуществе начнете.
Вы можете назвать два других товара и сказать: «Ну те товары, конечно, классные, но…».
И мы все знаем, что слово «но» является триггером.
И человек не слышит, что говорили до этого слова, а фокусируется на том, что было сказано после слова «но».
Ну и не давайте клиенту возможность говорить слишком большими открытыми предложениями.
Например: «Что именно вам понравилось?»
Хоть это и советует большинство блогеров – это глупая тактика.
Потому что он может сказать: «Ну, ничего не понравилось, я подумаю…».
Или если вы спросите: «Что вы думаете по поводу предложения?»
Он скажет, что он ничего не думает по поводу этого предложения.
Ему неинтересно об этом говорить.
Лучше сфокусируйтесь на возражениях, которые он будет вам говорить.
Вы можете задавать прямые вопросы, на которые существуют варианты «да» или «нет».
И вот здесь вступает следующий этап «Проработка возражений».
Потому что здесь вы должны под каждый товар сформировать пул вопросов, которые вам задают.
Если вы работаете онлайн, вам нужно обязательно записывать разговоры и трекать вопросы.
Фокусируйтесь на любых возражениях, которые задают клиенты.
Прорабатывайте их на совещаниях.
Еженедельные совещания – это нормальное явление по проработке накопленных возражений, которые вы собираете.
Ваша задача – выработать максимально эффективное предложение, ответы по возражениям.
Поэтому коллтрекинг-пометка разговоров, в которых были возражения – это оптимальный вариант.
На то время, когда я работал, коллтрекинга не было.
Мы возражения записывали.
После каждого разговора мы выписывали ключевые возражения, которые задавали те или иные клиенты.
И затем уже эти возражения мы прорабатывали.
Когда вы работаете с возражениями…
Есть два способа: это собирать у продавцов, в вашем случае это максимально подойдет.
Но вообще, как правильно делать?
Их нужно прорабатывать заранее.
Здесь подходят форумы, здесь подходят комментарии под товарами других магазинов.
Спарсив все эти форумы, спарсив все эти товары, все вопросы – это только малая часть работы.
Затем нужно каждое возражение проработать, написать ответы, все ответы тщательно дать изучить всем продавцам.
Чтобы они умели грамотно отвечать.
И помните: на возражения тоже нужно очень грамотно отвечать.
То есть на каждое возражение вы должны приготовить как минимум один, а то и больше сценариев.
Если это самые популярные возражения.
Формулировки нужно тоже уточнять.
Не забывайте, что слишком чеканный холодный ответ отпугнет.
То есть логика нужного ответа: вы должны выслушать предложение.
Сказать: «Да, я вас понимаю».
И тот же триггер – слово «но».
Мы помним, что слово «но» является прямым выводом клиента на единственно правильную мысль.
Вы, соглашаясь с клиентом, в итоге с ним не соглашаетесь.
И говорите: «Да, мы согласны, что есть такое мнение, но мы хотим вам сказать это…».
Более того, «хотим сказать» можно не говорить.
Но чтобы себя вытащить из этого разговора и просто сказать человеку факт.
То есть вы говорите: «Да, есть такое мнение, я с вами согласен».
И… факт.
Забиваете человека фактами.
И это работает.
Это называется «тактика присоединения».
Вы сначала соглашаетесь, а потом перекручиваете и излагаете свою позицию.
Но не делаете так, чтобы она была лично вашей.
И самое банальное там – противопоставление цены и акцент на качестве.
Противопоставление, допустим, характеристик и акцентирование на бессмысленности этих характеристик.
Фокусируемся на более важных других характеристиках.
90% всех возражений можно обработать.
Поверьте мне, если вы продаете тот или иной продукт, фирма-производитель уже нашла способы достучаться до нужной целевой аудитории.
Вы просто этого ещё до сих пор не выучили.
А если вы производитель – вам нужно работать над правильным позиционированием своего продукта, выяснить, кому он нужен.
Ну и теперь мы учимся закрывать сделку.
Есть самые глупые вопросы, которые вы можете услышать.
Например: «Что вы думаете о предложении?
Насколько подходят вам наши условия?
Насколько вас заинтересовало предложение?»
А он не может измерить – на 0 баллов, на 5 баллов из 10 или из 100.
Это глупые вопросы.
Они не имеют никакого ответа.
Но идеально работает ограниченный выбор.
Это когда вы говорите: «Вам как удобно – доставку завтра или до конца недели?
Вам удобнее как платить – безнал или нал?
Вам удобнее в рассрочку или сразу платежом?»
Идеальный формат – использовать «или».
Просто акцентируйте внимание именно на этом.
Второй вариант – вроде бы вы сделку ещё не закрыли.
Вы говорите: «На эту модель у нас есть в ассортименте то-то и то-то.
Если заказывать сразу – будет скидка прямо сейчас».
В идеале работает с нерешительными клиентами, которые не знают – брать или не брать.
А вы его фокусируете: «Так слушай, вот скидка на это и это!»
Еще оптимально работает, если вы продаете товары, просто взять и говорить: «Давайте я одену».
То есть если товар легко распаковать – не ленитесь, распаковывайте и дайте человеку поддержать.
Работает.
Помните, что люди покупают не только глазами, но ещё и руками.
То есть если дать им товар потрогать, пощупать, покрутить его в руках – это гарантия того, что сделка будет совершена.
Фактически вероятность увеличивается в несколько раз.
Ну и правило множества «Да».
Всегда говорите: «Да».
Заканчиваете вопросы так, чтобы ответ на них был только «Да» или «Согласен».
Если вы будете задавать вопросы, и ответ будет «Нет» – сделка с очень высокой вероятностью сорвётся.
Ну и очень важно использовать такие горячие трюки: банальное создание дефицита или банально создание ограничения, акции, которая на данный момент работает.
То есть у нас сейчас активна акция.
Но если трюк с дефицитом еще как-то можно обыграть, то с акциями вам обыграть не получится.
Акции нужно продумывать заранее, ставить даты и вешать их на видимом месте.
Иначе клиент попросту вам не поверит и подумает, что вы ему просто пытаетесь что-то впарить.
Поэтому с акциями нужно грамотно работать, составить календарь акций, чтобы продавцы его тщательно изучили.
И если вас заинтересовала эта тема – я в следующем подкасте постараюсь рассказать про самые известные техники продаж, которые существуют в мире.
И если вам это интересно ؘ– подписывайтесь на наши подкасты, ставьте лайки, обязательно подписывайтесь на наш YouTube-канал и следите по четвергам за нашими вебинарами.
Спасибо!
До новых встреч!”
