В новом аудиоподкасте №380 Николай Шмичков и Алёна Полюхович рассказали про чат с клиентом в Google Картах и поиске.
Текстовая версия выступления:
“Всем привет!
Вы на канале SEOquick.
Меня зовут Николай Шмичков.
Меня зовут Алёна Полюхович.
И мы хотим рассказать более подробно про недавнее нововведение от Google.
А именно, Google разрешил сейчас общаться со своими клиентами через приложение Google Мой бизнес, прямо из Поиска или из Карт.
Об этом более детально расскажет нам Алёна.
Чтобы владельцы бизнеса могли быстро отвечать на вопросы и общаться со своими потенциальными покупателями, Google добавил опцию обмена сообщениями прямо в Google Карты и в Поиске.
А именно, подтвержденные в Google Мой бизнес компании, могут оставлять сообщения для клиентов, именно напрямую в приложении Google Карты.
Также компания может включить обмен сообщениями в профиле организации и отвечать клиентам в разделе “Сообщения от компании”, на вкладке с обновлениями.
Также Google обещают запустить возможность просматривать сообщения через меню “Клиенты” в профиле компании в Google поиске, и возможность отвечать с компьютеров.
Таким образом пользователи смогут не только отправить сообщение через профиль компании, но и написать какой-то вопрос под публикацией.
Или если клиент не сможет дозвониться в организацию по телефону, ему также будет предложено написать сообщение.
А благодаря статистике эффективности профиля в Поиске и Картах, компании могут узнать как пользователи взаимодействовали с организациями.
Чаще всего, спрашивают как обеспечить, чтобы кнопка для отправки сообщений оставалось, например, доступна в Google.
Для этого все пользователи сервиса Google Мой бизнес должны отвечать на сообщение в течение 24 часов.
А если вы будете отвечать позже, то кнопку могут вообще вам отключить, чтобы не вызвать негативного отношения у клиентов.
Ну а если сообщение содержит спам или является неприемлемым, то вы можете пометить его как спам.
Как будет вычисляться время ответа?
Время ответа – это время в которое в среднем проходит от сообщения клиента до вашего ответа.
Оно вычисляется на основе статистики за последние 28 дней.
Если за последние 28 дней вы получили менее 10 сообщений, то при вычислении времени ответа учитываются последние 10 сообщений.
А если вы получили менее 10 сообщений с тех пор, как включили обмен сообщениями, тогда будут учитываться все сообщения.
Как, собственно, вычисляется время ответа.
Доля ответов – это процент новых сообщений, на которые вы ответили за последние 28 дней.
Учитываться будут только ответы на первое сообщение чата.
То есть первое сообщение, которое будет получено после недельной паузы в общении с конкретным клиентом.
Ответ будет засчитан, только если Вы ответите в течение 24 часов.
Если за последние 28 дней вы получили менее 10 сообщений, то будут учитываться 10 сообщений, как я говорила уже ранее.
Ну, естественно, если вы получили менее 10 сообщений с момента начала того, как выключили обмен сообщениями, то тогда будут учитываться все сообщения.
Если для вашего аккаунта отклонен обмен сообщениями, то как его включить?
Если такая ситуация произошла, вы можете снова попробовать включить кнопку.
И чтобы кнопка оставалась доступна, вам нужно отвечать на новые сообщения именно в течение 24 часов.
Вы будете получать уведомления в приложении Google Мой бизнес о входящих сообщениях.
Сможете изменить приветственное сообщение, которое будет автоматически получать клиент, связываясь с вами.
А если у страницы компании в сервисе Google Мой бизнес несколько владельцев или администраторов, тогда все они могут обмениваться сообщениями с клиентами.
Ну и клиенты будут видеть ваше имя и фото, которые указаны на вашей странице “О себе”.
Часто ещё спрашивает: исключаются ли какие-либо сообщения, при вычислении времени и доли ответов?
Да, приветствия и сообщения, которые вы пометили как спам, не будут учитываться при вычислении времени и доли ответов.
Кстати, забавно.
Я решил проверить.
У нас эта функция уже включена.
Включили буквально сразу, но с 13 мая, когда она мне прислала впервые это сообщение…
Я так понял, что функционал до нас еще толком не дошел.
Почему?
Потому что, пока что я в Украине, например, не вижу обмен сообщениями и это немножко смущает.
Конечно хотелось бы увидеть полностью, что можно будет общаться с самим собой.
По крайней мере самому себе написать.
Но есть только в Google Картах по крайней мере статистика по просмотрам и всё.
Если мы протестируем полностью функционал, то я с удовольствием расскажу, как это работает вживую.
Пока только в теории.
Если у вас уже работает обмен сообщениями и вы активно чатитесь – напишите нам, пожалуйста.
Хотелось бы увидеть немного это и вживую, посмотреть как она работает изнутри.
Поэтому не забывайте подписываться на наш канал.
С удовольствием буду ждать фидбэка по этому подкасту.
И, спасибо Алёна, за классную новость.
Потому что, на самом деле, я решил пересмотреть, может я упустил какое-то сообщение.
Не забывайте смотреть ролики, которые записываем я и Алёна на нашем youtube-канале.
И до новых встреч!
Все пока!”
