В новом аудиоподкасте №123 Анатолий Улитовский и Николай Шмичков рассказали про репутацию в интернете.
Текстовая версия выступления:
“Всем привет.
Это 123 аудиоподкаст.
И сегодня мы будем говорить про репутацию в интернете, почему важно иметь положительную репутацию, как её создавать.
Меня зовут Улитовский Анатолий, рядом со мной Николай Шмичков.
Мы будем делиться этим, потому что последние годы мы максимально работаем над улучшением репутации нашей компании Seoquick.
Постоянно работаем именно в направлении контент-маркетинга, помогаем людям, помогаем информацией, обучаем, делаем это абсолютно бесплатно и это помогает нам повышать нашу репутацию.
Николай, думаю, побольше расскажет, как действительно необходимо работать над репутацией, чтобы получить результаты.
Что такое репутация в сети.
Репутация в сети – это любое упоминание вашего бренда на соответствующих площадках, где его могут обсуждать.
В первую очередь – это площадки, мы их называем агрегаторы отзывов, площадки, целью которых является действительно собирать отзывы о ком-либо.
Я очень сильно так паровозиком прошелся бы по этим сайтам.
Почему?
Потому что люди сознательно на эти сайты заходят обычно только чтобы поделится негативом.
Они редко пишут позитив там, максимум, что можно встретить более-менее там пару нейтральных отзывов.
Но в основном, все отзывы негативные, которые там естественны.
То есть на этих площадках Вы можете найти естественные отзывы, ну либо накрученные негативные отзывы.
Здесь никто не застрахован, ни вы, ни ваши конкуренты.
Вы можете точно также накидать негативных отзывов на вашего конкурента, как и он на вас, это такая своеобразная стратегия – кидать друг другу какашки.
Да, и в итоге, продвигают сайт отзывов, он живёт за счёт этого, за счёт каких вот собственно ситуаций.
Второй вид площадок – это маркетплейсы или прайс агрегаторы.
Мы за счёт этих площадок отлично зарабатывали деньги, эти площадки позволяют агрегировать на себе товары, там конкурировать с такими же другими продавцами и отзывы обычно вы получаете чаще от людей, которые что-то купили.
Там идёт более жесткая модерация, потому что можно вычислить покупал или не покупал.
Более того, площадка, которая размещает эти отзывы, она заинтересованы не в самом отзыве, а чтобы продавец платил денежки за переходы, поэтому модерация на них гораздо чётче и положительных отзывов гораздо больше.
Почему?
Потому что там борются за репутацию, потому что там вы будете мотивировать своих клиентов оставлять отзывы.
Третий вид площадок, на которых собираются отзывы, я их разделяю на справочники и официальные карты справочники от поисковика.
Почему я их разделяю?
Потому что, например, если вы размещаете отзывы на Гугл картах, Яндекс картах, они видны в первую очередь.
На Бинг картах, Яндекс картах, Гугл картах однозначно.
А отдельно есть сторонние сервисы – это справочники ДубльГИС и т.д.
Как искать, я вот собственно рассказал в видео, обязательно посмотрите это видео, я там всё детально показал просто вот на экране, как искать, как парсить эти площадки.
Эти площадки, на них тоже можно собирать отзывы, но единственное, что на них отзывов конечно же гораздо меньше, потому что люди редко там пишут.
Самое забавное, что на них чаще всего, отзывы положительные.
Потому что люди чаще пользуются смартфонами.
Эти сервисы хорошо адаптированы под смартфоны, и они обычно могут положительный отзыв просто так оставить.
Следует знать, что нужно работать с отзывами.
Вы можете конечно же сейчас решить: Ух ты, так я сейчас пошёл в интернет и буду сейчас размещать отзывы.
На самом деле, это не работает, но все такие отзывы очень сильно палятся.
На что обращают пользователи внимание.
Пользователи внимание обращают на некоторые вещи: периодичность публикации отзывов, то есть по факту, если отзывы публиковались чуть ли не каждый день, а потом тишина и перека-типоле – явно накручивали отзывы.
Отзывы могут появляться примерно с таким ну более-менее ровно одинаковым интервалом у нормальной компании.
Значит у неё всё хорошо.
Отзывов может не быть вообще.
Это тревожный знак, что возможно что-то с вашей компанией не так.
Может быть вообще у вас никакого движения и вы сидите и уже планируете закрываться.
Вы можете увидеть, что может быть такая ситуация, что негативные отзывы растут как на дрожжах, внезапно повалили.
Это ненормально.
То есть тоже явное свидетельство накрутки, чаще всего конкурентами.
Если отзывы абсолютно разноплановые, ну значит у компании проблемы.
Ну и конечно же, есть такая интересная ситуация – это когда пишутся отзывы, на них есть официальные ответы, а под ними ничего, тишина перекати-поле.
Никакой дискуссии.
Это значит явно накрутка, потому что человек, который жалуется, обычно ему надо получать официальный ответ, он должен как-то отреагировать, если он никак не реагирует, ну значит парень просто сделал отзыв, забыл аккаунт и ушёл.
По факту, доказать, что такой покупатель был Вы уже не сможете.
К чему я веду.
Вы можете бороться накруткой.
Но это всё распознаётся аудиторией, она может сработать негативно, более того, пользователи чаще всего проверяют последние отзывы за месяц и проверяют отзывы на разных площадках.
Если они увидят, что одна площадка слишком вся замазана позитивом, а другая негативом в перемешку с середняком, значит заподозрит вас в накрутке и скорее всего, у вас покупать ничего не будут.
Поэтому моя тактика сводится к тому, что нужно, во-первых, зарегистрироваться на всех площадках, которые существуют, где можно разместить отзывы от имени своей компании.
Если вы там уже зареганы, подтвердите, что площадки у вас, пусть вам дадут аккаунт, чтобы Вы могли ею управлять.
Такое бывает, он создает аккаунт, но доступа вам не даёт и тогда люди размещают, а вы не можете отвечать.
Вам нужно найти и доказать, что там вы владелец, они вас верифицирует и вы получите доступ.
Даже с Google картами вам нужно доказать, что это ваше место, они вас верифицирует и дают вам доступ к управлению этим местом.
Старайтесь управлять любыми отзывами, которые про вас появляются на всевозможных сайтах, которые я перечислил: статейные сайты, неважно.
Вы должны их комментировать.
Провила простые: позитивный отзыв хвалим, нейтральный отзыв спрашиваем: А что вам понравилось?
Если Вы получили негативный отзыв, он обычно должен строиться официально.
Вы не должны вступать в дискуссию.
Вы не должны ничего там говорить.
Вот, я всё-таки хороший, как так.
Стройте свои предложения официально.
Здравствуйте, имя, мы очень благодарны вам за ваш отзыв, он помогает нам становиться лучше.
Это должно быть такой вот предложение.
Вторым, третьим предложением попросите его связаться с вами.
Напишите ему: Свяжитесь, пожалуйста, с нашим, тот, кто занимается этой проблемой, он обязательно вам поможет и сообщите обязательно вашу идентификацию.
Ключевой вопрос, из-за которого отваливаются все боты.
Номер заказа, что покупали, дата покупки, номер чека, ну банально то есть все данные, по которым можно идентифицировать.
Если же на него приходит официальный ответ, вы уже действительно взаимодействуете и просите пользователя удалить, изменить, либо написать в отзыве, что моя проблема решена.
Если же отзыв не получает никакого ответа, Вы можете смело чуть ли не нотариально фиксировать, что вы писали на все контакты этого пользователя, он вам не отвечал, Вы писали там заказным письмом на его адрес, он вам не отвечал.
После этого можно добиться от площадки, чтобы они удалили отзыв, вплоть до суда, за клевету.
Я много материала читал по отзывам и есть положительный опыт других.
Вот, к примеру, некоторые бизнесмены, большие бренды они говорят, что, когда им пишут отрицательный отзыв, это сильно помогает компании.
То есть многие большие бренды обращают внимание именно на отрицательные отзывы, потому что положительные не помогают расти.
Ну всё хорошо, всё классно, спасибо, у вас классный сервис.
Каким образом это поможет улучшить товар?
А когда пишется отрицательный отзыв, это вам делают услугу, это делает вам плюс, вы понимаете, что у вас что-то не так.
Любой отрицательный отзыв помогает улучшить качество сервиса, продукта и вы понимаете, что не так.
Есть стандартная рекомендация, что необходимо делать, если вам написали плохой отзыв.
Не отвечайте сразу на плохой отзыв.
Подождите, остыньте, поставьте себя на место покупателя.
Лучше всего не отвечать сразу.
Лучше там либо через день, либо на следующий день.
Но не делать это сразу, потому что часто бывает, когда на горячую голову начинаешь отвечать и не понимаешь на самом-то деле в чём была проблема.
Лучше остыть на следующий день, поставить себя на место покупателя и понять действительно, что было не так и постараться решить вопрос.
Я вам скажу, в 30% случаев люди меняют с отрицательного на положительный отзыв.
То есть, имея отрицательные отзывы, можете в 30% случаев поменять на положительные.
Это значительно увеличит результаты продаж.
Это поможет вашему бизнесу развиваться и расти дальше.
Ну не бывает такого, чтобы в компании были просто идеальные отзывы.
Это накрутка, видно сразу.
И в основном американском сегменте покупают у тех, у которых отзывы от четырёх до четырёх с половиной, по некоторым причинам даже от трёх с половиной, потому что невозможно создать идеальный продукт, который просто подойдёт всем.
Поэтому, если вы имеете рейтинг от 4 до 4 с половиной, вы в той зоне, когда действительно у вас чаще купят, просто реагируйте на отрицательные отзывы соответствующе.
Пытайтесь решить проблему, пытайтесь понять, что с вашим товаром не так.
И это только поможет улучшить и усилить услуги.
И сегодня я хотел бы закончить наш аудио подкаст отзывом, который написал пользователь на наш аудиоподкаст.
«Пацаны, вообще, ребята, только пятёрочки, супер качественный контент.
Спасибо большое».
Написал Алекс и он часто писал нам отзывы даже на нашем YouTube канале.
Мы очень ценим ваши отзывы.
Если вы напишите нам больше отзывов, мы обязательно озвучим в нашем эфире каждый отзыв, которой был написан.
До новых встреч.”
