Трудные клиенты. Как общаться с трудными клиентами | Урок #85

В новом аудиоподкасте №85 Анатолий Улитовский и Николай Шмичков рассказали про трудных клиентов.

Как общаться с трудными клиентами.

Текстовая версия выступления:

“Привет.

Это наш 85 аудиоподкаст и сегодня мы поговорим конечно же про Сео клиентов.

Да, мы сео-студия, мы занимаемся продвижением сайта, мы общаемся с разными клиентами, абсолютно разными.

Можем вам сказать, что мы все знаем, в принципе основной тип клиентов, с кем мы работаем и с кем мы не работаем.

Да, мы не работаем со всеми, я хочу на этом тоже заострить внимание.

Определяется это иногда не самим бюджетом.

То есть нет является критерием работаем-не работаем.

Есть множество моментов, которые не знают начинающие сео студии или вы там даже если сео студия определённо среднего уровня, может быть.

Либо знают, но может быть не сталкивались с определенными кейсами.

Тут мы поговорим про при так называемые есть кейсы, есть фак-апы.

Здесь мы чуть-чуть поделимся трудными клиентами.

Я расскажу немножко про трудные ниши и трудные диалоги с клиентами, с которыми я сталкивался.

Например, я знаю самое проблемное – это когда клиенты приходят на какое-то либо продвижение, неважно будет контекст, сео с нишей, которые имеют проблему, проблемную какую-то отрасль.

Например, когда пытаются продвигаться по продаже препаратов, которые запрещены или там пытаются создать сайт, который продает препараты подделки, либо там товары подделки и либо, например, и приходит вполне обычная кальянная, но хочет трафик из контекста, а его просто там нет.

По поводу продвижения кальянных я, кстати, уже говорил в одном из подкастов, что все так к примеру, кальянные их вообще надо продвигать только через Google карты и продвигаться исключительно по-другому, через другие сайты, как локальный бизнес уже пытаться продвигать.

То есть, когда приходят такие клиенты, иногда ты с ними говоришь, что говоришь, что нельзя, не могу, не могу, нельзя.

Но они понимают, что их все просто отправляют и они навязывают свои условия, даже предлагают цены выше, готовы уже чуть ли не заплатить вам деньги здесь и сейчас.

И вот здесь самая большая ошибка – это если действительно вы заплатите, а они по-любому с вами захотят заключить какой-то договор, потом в итоге, если вы ничего не сделаете, будут постоянно на вас давить.

На самом деле, следует знать, что с такими клиентами однозначно работать не рекомендуется.

В первую очередь почему?

Потому что, если Вы плохо себя защитите с точки зрения сделки, да, в итоге за выполненную работу вам еще придется возвращать деньги назад.

Но вот Анатолий, были ли у вас такие моменты?

Конечно, за 10 лет практики было множество разных клиентов.

И у меня вот часто бывало, что и я просто отказываюсь работать с клиентом.

Даже до начала скажем так, даже отказываюсь, несмотря ни на деньги, ни на то, что было, к примеру, даже с моими близкими друзьями.

Это тоже было с моей супругой, когда ей сказал, что нет, твой сайт продвигать не буду, потому что хочется дома семейного спокойствия.

У неё интернет магазин шуб.

Говорю: пожалуйста, обращайся в другую контору, но не к нам.

У меня хочется дома отдыхать.

Да, вот.

А непосредственно именно заниматься каким-то продвижением и тому подобное.

У меня были отказы для моих друзей, которые вот ко мне приходили, выделяли бюджет.

Я тоже отказался продвигать, потому что часто вот, когда вот вижу сайт, я понимаю, что он просто не готов к продвижению, он слабый и, когда меня не слышат, что необходимо поменять, я просто уже отказал, отправил в другое место.

Но у меня были клиенты, которые приходили и не понимали, почему не хочу продвигать их сайты.

Потому что знаете, как не каждый сайт готов к продвижению.

И для нас деньги не самое главное в этой жизни.

Если мы не можем помочь, мы не получим результаты, то смысл нам заниматься продвижением этого ресурса.

Мы лучше прямо скажем.

Когда клиент слышит и хочет действительно что-то поменять, мы действительно можем это сделать.

Вот тоже были такие смешные ситуации, когда вот приходят клиенты, говорят продвиньте сайт, а сайт просто устаревший, нету никакого контента.

Мы сказали, что необходимо вам изначально создать классный контент, продвигать, потому что он в том варианте, в котором он есть, Вы не получите результаты.

Через пару дней этот клиент мог написать и сказать, вы знаете, вот вы не можете, а другая seo-studio может.

Мы с ними заключили договор на полгода, и они продвинут сайт.

Вы, если не умеете, что вы этим занимаетесь?

Но на самом-то деле, это только вызывает улыбку.

Потому что кто-то понятное дело всегда скажет, что я могу продвинуть и потом через полгода будет находить ответы почему не получилось.

Всё-таки у нас время тоже ограниченное, ресурсы ограничены, поэтому у нас есть возможность выбирать клиентов.

К примеру, если мне необходимо выбирать, я бы выбрал конечно лучше готовый ресурс, какой-то уже сформированный, у которого есть трафик и заниматься непосредственно его увеличением.

То есть к нам приходили какие-то тематики, это тяжёлые тематики там или конкурентные тематики.

Мы увеличивали трафик там в семь-десять раз, при существующем трафике конечно с такими приятнее работать.

Те, которые знают сами, что такое реклама, что такое seo-продвижение, вам скажу, вот практически все самые высокие результаты с клиентами, которые хорошо знают, что такое реклама.

Когда клиент не знает, конечно это более сложно, потому что это надо реализовать, необходимо это всё рассказать.

В принципе, за опыт работы, вариантов много.

Я вам скажу, не хватайтесь за всё, реально оценивайте свои возможности и даже бывают при ограниченном бюджете, просто, когда конкуренты, там тратится огромное количество денег, и вы понимаете, что с ними сложно конкурировать.

Я выжимаю из себя максимально, я понимаю у меня вот допустим ограниченный бюджет, допустим там грубо говоря, там 500 долларов.

Да, практически любой сайт, который в этой тематике конкурирует, он начинает с 5000 долларов.

Что мы делаем, просто ищем максимально, где мы можем помочь.

Понимаем, что мы не срубим трафик по каким-то высокочастотным запросам, но мы находим более нишевые в этом топике.

Действительно можем получить результаты, трафик или там допустим, просто банальная там именно низкочастотный или по тонкому контенту.

Да, ещё есть такой маленький нюанс, когда общаетесь с клиентом, рекомендую вам немного всегда дистанцироваться от клиента по одной простой причине.

Если клиент с вами на ты, значит 100% неудобно с ним работать.

Да, вы можете с ним быть на ты, как угодно, но на самом деле с клиентами лучше быть на Вы.

Почему?

Потому что деловой слог, деловое общение, оно подразумевает договоренности и выполнение обязательств.

Когда ты общаешься на ты, словно он всё так может предложить тебе какую-то уступку, ты уступку.

В итоге потом вы не будете зарабатывать, будете предлагать друг другу какие-то услуги.

То есть на самом деле это та причина, по которой лучше обращаться на вы, нужно обращаться вежливо, нужно обращаться с тактом, отвечать на все вопросы.

И самое главное, никогда не забывать про них и отвечать всегда с ними в переписке.

Есть такой особый вид клиентов, я называю люди, которые там покупают 100% внимания.

То есть вне зависимости от того, какой у них объем проекта, они хотят от вас 24-часового участия в проектах, готовы писать каждый день, готовы каждый спрашивать, каждый день дергать вас с фразой «Я же вам плачу» и всё такое.

То есть такой один момент.

И, если вы в какой-то момент с клиентами пойдёте в этот режим работы, Вам это станет совсем не в радость.

Я более так скажу, есть такие клиенты и даже не знаю, вы сами, наверное, подумаете, что это за клиент, который нанял сеошника и достает его каждую секунду.

У него что, бизнеса нет, что он не может заняться своим бизнесом?

Зачем он каждую секунду может писать и дёргать в чате?

Ну то есть мы сталкивались с такими клиентами.

Чаще всего, Вы не поверите, этих клиентов можно найти на фрилансе.

Кстати ещё по поводу того, что на фрилансе конечно очень много есть действительно сильных клиентов, то есть, у которых крупные проекты, хорошие сайты.

Но не стоит забывать, что на фрилансе есть и множество перекупщиков, таких ребят, которые допустим, продают свои услуги, а потом ищут сеошника подешевле, контекстника подешевле для того, чтобы настроить.

Я не говорю, что есть там ребята, которые там построили огромное агентство и себе ищут команды для партнерства, но чаще всего, вы можете нарваться на кого-то студента, который вообще так немножко по верхам знает твоего бизнеса и просто умеют хорошо продавать.

Они неплохо продают, но если вы подрядчик и попадаете к такому человеку в руки, сразу готовьтесь к тому, что у вас будет замедленная коммуникация.

Ваше сообщение будет доходить до клиента с задержками, будет шифровка между данными.

Такая ситуация.

И в итоге, вы просто один проект тот, что двигается за месяц, будете выдвигать полтора просто потому что задержки безумные в коммуникации.

Анатолий, были, сталкивались с подобным?

Со всем сталкивался.

Какие безумные истории, вот какие клиенты вот запомнились?

В принципе, за время своей работы научился подбирать методы работы практически к каждому клиенту, даже к клиентам, которые в принципе бывает проявляют жесткую агрессию, вообще неадекватные, непонятные.

Но была ситуация, когда мы клиенту отказали в сотрудничестве даже грубо говоря на начальном этапе.

Они ещё не платил за наши услуги.

Мы просто увидели, что нет понимания того вида контента, который необходимо создать для продвижения, что мы результатов не дадим.

Он просто начал угрожать тем, что мы бесполезная компания и он просто там грубо говоря может начистить там лицо.

Ну, на самом то деле, как бы надо находить подход к любому клиенту, не важно, что бы он там не говорил.

Потому что мы всегда остаемся профессионалами в любой ситуации.

Мы не будем отвечать именно непосредственно тем, кто угрожает.

Надо быть профессионалом до конца.

И, в принципе, я думаю, да, любой вопрос решаемый, даже с самыми тяжелыми клиентами.

Я вам скажу, допустим надо же, когда работаешь с клиентами на запад – там проще.

Там более воспитанные люди.

В русскоязычном сегменте конечно часто хватает именно клиентов, которые грубо говоря, у которых не всё в порядке.

Это еще на начальном этапе, нужно принять решение о сотрудничестве.

Кстати, есть ещё такой особый тип клиентов, это, когда вы договариваетесь о каком-то спектре услуг.

Вроде бы всё по рукам, договорились.

Договорились о сумме и потом потихонечку внезапно узнается, что отдельные виды услуг он выполнить не может, это самый яркий пример –есть ли у Вас свой программист.

Вот это начинается такого плана диалог, что если вы сео Studio, у которой нет своего программиста и находите на его на аутсорсе, следует вам знать, что на этом моменте срывается самое большое количество проектов.

Мы сами с этим столкнулись и сами знаем, какая это проблемная ситуация, когда у вас нет своего программиста.

Вы уже можете предложить там кого-то, у кого вы чинили сайт, но он не будет хорошим программистом для сайта клиента, потому что чужой сайт – это как чужая семья, потемки.

Это может быть всё, что угодно – код сайта может быть каким угодно и просто на этом моменте, Вы можете из-за того, что видите-ли программист, которого вы наняли на аутсорс испоганил Вам работу, либо работал медленно, либо что-то не доделал – с программистами это сплошь и рядом.

Они реально работают спустя рукава, если вы их берёте на фрилансе – отвратительно работают, они всегда чувствуют себя более высокомерно, а в итоге вы теряете клиента.

Вы условно говоря, теряете программиста, ещё хуже всего вы теряете репутацию и просто за счёт того, что вы решили заработать на том, чем вы не занимаетесь, поэтому никогда не занимайтесь тем, чем вы не занимаетесь.

Пускай это будет головной болью клиента, пускай он сам ищет себе программиста.

Вы можете вежливо разводить в таком случае руками.

Это может касаться дизайнера, может касаться копирайтера, чего угодно.

Если что-то вы конкретно не делаете, не пытайтесь это продать.

Потому что, если вы не уверены за результат, Вы можете просто потерять весь проект на 1000 долларов в месяц, может быть потеря из-за 100 долларов или 50 долларов работы программиста или копирайтера.

И это тоже факт.

Поэтому, когда клиент вежливо пытается, не пытайтесь всегда угодить, можете помочь, но не пытайтесь угодить, что типа вы это сделаете.

Не пытайтесь заработать на вот этих маленьких крохах.

Из-за этих крох, условно говоря, Вы можете потерять все деньги на своём проекте.

Ну и конечно же, общение.

Всегда общение должно быть, мы должны всегда отвечать вежливо, то есть надо, у клиентов бывает, что они могут быть раздраженные там низкими результатами, отвечайте всегда аргументировано.

Старайтесь не лить воду и помните, что каждое лишнее слово, которое трансформировались в ответе может спровоцировать дополнительные вопросы.

Постарайтесь отвечать лаконично.

То есть просто и по сути.

Ну, в принципе это всё на сегодня.

Подписывайтесь на наши аудиоподкасты, рекомендуете нас.

Говорите своим друзьям, что это самые лучшие аудиоподкасты про SEO продвижение сайтов.

До новых встреч.”